ผู้เขียนได้มีโอกาศในการเข้าอบรมเพิ่มพูนทักษะการทำงานเพื่อพัฒนาตนเองตาม KRL 21 ของสำนักหอสมุด เมื่อวันที่ 14 มีนาคม 2568 ในรูปแบบออนไลน์ วิทยากรโดยคุณพรเทพ ฉันทนาวี ที่ปรึกษาและวิทยากรด้านทรัพยากรบุคคล การขาย การตลาดและบริการ ของสมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น) จึงอยากแบ่งปันความรู้ที่ได้รับให้กับผู้สนใจเรื่อง “การบริหารลูกค้าแบบ Key Account” ดังนี้
กลุ่มลูกค้าที่มีความสำคัญสูงสุด (Key Account) เป็นลูกค้าที่สร้างรายได้หลักให้กับองค์กร หรือมีอิทธิพลสูงในธุรกิจของตนเอง จำแนกออกดังนี้
1.ลูกค้ารายใหญ่ (High-Value Customers) ลูกค้าที่มีการสั่งซื้อสินค้า/บริการจำนวนมากหรือมี
มูลค่าซื้อขายสูง มีความถี่ในการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง มีแนวโน้มเป็นลูกค้าระยะยาว ลูกค้าที่มีอิทธิพล (Influential Customers)
2.ลูกค้าที่เป็นผู้นำทางการตลาด (Market Leader) ในธุรกิจของตน และเป็นลูกค้าที่สามารถช่วย
ส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อาจเป็นบริษัทที่มีเครือข่ายกว้าง สามารถช่วยแนะนำธุรกิจของเราให้กับพันธมิตรอื่น ๆ
3.ลูกค้ากลยุทธ์ (Strategic Customers) เป็นลูกค้าที่มีศักยภาพเติบโตร่วมกับธุรกิจของเรา
อาจเป็นลูกค้าที่ยังไม่ได้สร้างรายได้สูงสุดในปัจจุบัน แต่มีแนวโน้มจะเป็นแหล่งรายได้หลักในอนาคต
เป็นลูกค้าที่มีบทบาทสำคัญในการพัฒนาโครงการระยะยาว
แนวคิดและหน้าที่หลักของ “K-E-Y Account Management” ไม่ใช่แค่การขายสินค้าให้ลูกค้า แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ร่วมมือกันพัฒนาธุรกิจ และช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ทั้งต่อลูกค้าและองค์กรในระยะยาว โดยมีแนวคิดดังนี้
1. การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Keep customer relationship) ด้วยกฎ 80 : 20
กฎ 80:20 หรือ Pareto Principle ระบุว่า 80% ของรายได้มาจากลูกค้า 20% ที่สำคัญ
มุ่งเน้นการบริหารลูกค้ากลุ่มหลัก (Key Account) ให้ได้รับบริการที่ดีและมีประสบการณ์ที่เหนือกว่าคู่แข่ง มีการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวผ่านการให้บริการที่ตอบโจทย์ และปรับแต่งโซลูชันให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย และใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และนำเสนอสิทธิพิเศษที่ตรงใจ
2.เพิ่มกำไรด้วยกันทั้งเราและลูกค้า (Enhancing Profit together ) ด้วยแนวคิด มีคุณมีเรา
มุ่งเน้นให้ธุรกิจเติบโตไปพร้อมกับลูกค้า (Win-Win Partnership) ให้คำปรึกษาและสนับสนุนกลยุทธ์ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสร้างผลกำไรได้มากขึ้น มีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data-Driven Insights) เพื่อเสนอแนวทางเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนหรือพัฒนาโซลูชันร่วมกัน และสร้างความร่วมมือทางธุรกิจ เช่น การร่วมลงทุน การพัฒนาโครงการใหม่ หรือการช่วยสร้างโอกาสทางการตลาด
3. สนับสนุนการสร้างยอดขายแก่ลูกค้า (Yes you can)
มุ่งเน้นการช่วยลูกค้าให้สามารถเพิ่มยอดขายและขยายตลาดของตนเอง ให้คำแนะนำเกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาด การขาย และนวัตกรรมที่ช่วยให้ธุรกิจลูกค้าเติบโต เสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ช่วยลูกค้าสร้างมูลค่าเพิ่ม เช่น โซลูชันทางการเงิน โปรโมชั่น หรือเครื่องมือทางดิจิทัล สร้างความไว้วางใจโดยช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความสัมพันธ์ระยะยาวกับธุรกิจของเรา
การบริหาร Key Account ให้มีประสิทธิภาพ จะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อระบุว่ากลุ่มไหนคือ Key Account ที่แท้จริง และพัฒนากลยุทธ์เฉพาะสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ เช่น การให้บริการที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วไป มีการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว โดยการนำเสนอคุณค่าและการสนับสนุนที่เหนือกว่า ติดตามผลและวัดผลลัพธ์ เพื่อให้แน่ใจว่า Key Account ยังคงสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจต่อไป
ในการบริหาร Key Account ในงานห้องสมุด สามารถใช้แนวทางได้ดังนี้
1.การรักษาความสัมพันธ์กับผู้ใช้หลัก (Keep Customer Relationship) วิเคราะห์ข้อมูลการใช้บริการ
โดยใช้ระบบสมาชิก หรือฐานข้อมูลผู้ใช้เพื่อดูว่ากลุ่มใดใช้บริการมากที่สุด และศึกษาความต้องการของผู้ใช้กลุ่มนี้ จากนั้นจัดบริการให้ตรงใจและพิเศษ เช่น โปรแกรมสมาชิกพิเศษ เช่น "Premium Library Member" ที่ให้สิทธิพิเศษเฉพาะกลุ่ม Key Account หรือจัดกิจกรรม Book Recommendation หรือ Personal Librarian สำหรับนักศึกษา/นักวิจัยที่ใช้บริการมาก สุดท้ายสร้าง Community เพื่อทำกิจกรรมร่วมกับผู้ใช้หลัก เช่น เวิร์คช็อป นักวิจัยพบปะ แลกเปลี่ยนความรู้ หรือเปิดช่องทางให้คำแนะนำพิเศษ เช่น Line Official หรือ Chatbot
2. เพิ่มคุณค่าและประโยชน์ร่วมกัน (Enhancing Profit Together) ดังนี้
2.1 พัฒนาทรัพยากรร่วมกัน เช่น ให้อาจารย์ นักวิจัย หรือกลุ่มนักศึกษามีส่วนร่วมในการพัฒนาห้องสมุด ได้แก่ เสนอรายการหนังสือที่ควรเพิ่ม สร้างโครงการวิจัยร่วมที่ใช้ทรัพยากรของห้องสมุด
2.2 นำเสนอเครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ เช่น ใช้ AI หรือ Data Analytics เพื่อแนะนำหนังสือและแหล่งข้อมูลที่เหมาะสม จัด Library Digital Service ให้ผู้ใช้ Key Account สามารถเข้าถึงเอกสาร งานวิจัย ผ่านระบบออนไลน์ได้สะดวก
2.3 สนับสนุนให้ Key Account ช่วยโปรโมทห้องสมุด เช่น เชิญอาจารย์หรือนักวิจัยที่เป็น Key Account มาเป็น "Library Ambassador" เพื่อโปรโมตการใช้ห้องสมุด
3. สนับสนุนให้ Key Account ใช้บริการต่อเนื่อง (Yes You Can) ด้วยการ จัดสิทธิพิเศษเพื่อกระตุ้นการใช้บริการ เช่น ให้รางวัล ส่วนลดค่าบริการ คูปองสะสมแต้ม แลกของรางวัลสำหรับผู้ใช้ที่ยืมหนังสือบ่อย หรือมีระบบ “สมาชิก VIP” สำหรับผู้ใช้ที่ใช้บริการเป็นประจำ ให้บริการเฉพาะบุคคล (Personalized Services) มี "Library Consultant" หรือบรรณารักษ์ที่ดูแลกลุ่ม Key Account อย่างใกล้ชิด และมีการสร้างโอกาสการเรียนรู้เพิ่มเติม เช่นจัดกิจกรรม "Exclusive Workshop" เช่น การอบรมการใช้ฐานข้อมูลวิจัย การทำ Reference อย่างมืออาชีพ หรือการจัดทำโครงการ “Library Fellow” ให้ Key Account เข้ามามีส่วนร่วม เช่น เป็นที่ปรึกษาโครงการห้องสมุด เป็นต้น